バイマのお問い合わせ返信で絶対にやってはいけない接客対応。

じゅんこじゅんこ

30代半ばで離婚し再就職できず。今はパソコンを使ったお仕事で生計を立ててます。会社に雇ってもらえないなら自分で稼ぐしかない!崖っぷちから自由に生きることを選び人生好転

バイマ初心者の方は特に「お問い合わせ対応」は、在庫確認などの公開された商品ページは参考になりますが、お取り引き中の受注のやり取りは見えないためどう対応していいか分からず戸惑う部分もあるかと思います。

 

本日は、BUYMAを2013年4月から始めた野崎純子が思う、バイマのお問い合わせ返信でやってはいけない接客についてお話します。

 

やってはいけないことを抑えておけば、お客様もスムーズなお取り引きで気持ち良く買い物いただけるはずです。

バイマお問い合わせ返信は実店舗で言うところの接客

日々、わたしたちはスーパーやコンビニ、デパ地下などでお買い物をしています。

 

・あのスーパーの◯◯さんはレジ早いから
・いつも笑顔で感じがいいわよね
・顔や名前を覚えてくれて嬉しいわ
・声かけのタイミングが絶妙なのよ

 

店舗のスタッフさんの接客対応が素敵だと、「またこの人のところで買いたい!」と思ったことはありませんか?

 

逆に、とても残念な接客をされて「もうこのお店には行かない」とせっかくのお買い物が台無しになったことはないでしょうか?

 

わたしは両方の接客を経験していますが、素敵な対応をされたお店には通い続けていますし、一度買い物したきり二度と行かなくなったお店もあります。

 

接客対応(BUYMAでいうお問い合わせ返信)は店の顔でもあり非常に重要な業務ということです。

 

特にわたしたちは文面のやり取りになりますので、笑顔や表情は伝わりにくい反面、メンドくさいなどのネガティブな感情は文字を通してお客様に伝わってしまいます。

 

文字には感情が乗るとよく聞くと思いますが、どちらかというとネガティブな感情のほうが相手に伝わりやすいのでBUYMAの対応でも気をつけたいところですね。

BUYMAお問い合わせ返信対応で絶対やってはいけない対応とは?

最初に結論を申しますと、お客様に手間をとらせないこと、ストレスのかかるような接客をしないことです。

 

これはお客様の言いなりになれ!ということではありません。(トラブル対応とはまた別です)

 

素敵な接客だったな♪またこのお店でお買い物したいな♪

 

という気持ちでお取り引きを完了いただける接客をしましょう。

 

お問い合わせ対応はお客様ごとに内容は違いますが、スムーズなお取り引きで終了するのが理想です。

 

では、具体的に絶対やってはいけない対応について解説していきます。

バイマお問い合わせ返信でやってはいけない具体例「お客様へのお問い合わせを雑に扱うこと」

BUYMAを利用するお客様は、初めて利用する方もいれば常連さんもいらっしゃいます。特に初めてのバイマでのお買い物だったり、海外輸入に不安を感じるお客様もみえます。

 

・届くのはいつ頃でしょうか?
・ギフトラッピングは可能ですか?
・関税ってかかりますか?
・失礼ですが本物ですよね?

 

BUYMAも日々集客をしていますので新規顧客も多くなっている印象です。

 

特にバイマ購入初心者のお客様はちゃんと希望のお品が届くかどうかが不安。だからこそ確認の意味も含めて上記のようなメッセージを何度もいただくことがあります。

 

ショッパー目線からすると、

・疑問があれば注文前に言って欲しい
・何度も同じこと説明してるのに
・ラッピングは出来ないって商品ページに書いてる
・偽物なんて売るわけない

こんな気持ちになるのはよく分かります。分かりますが、お客様にダイレクトにそう言ってはいけません。

・すでに何度もご説明してますが
・商品ページに書いてありますので
・事前にご案内していますよね

事実だとしても、こういったショッパーの言葉には「めんどくさいな」という感情がお客様に伝わってしまうものなんです。

 

わたしは不安を解消したいだけなのに、このショッパーさん気持ちを分かってくれない。ただのクレーマーのように思われた。もうこの取引キャンセルしたい。

 

そう感じるお客様も中にはいらっしゃるはずなので、同じことをお問い合わせいただく場合でも丁寧に言葉で説明しましょう。

 

上記のような枕詞を使わなければOKです。自分の経験と重ね合わせて、大切にされていると思われる接客を心がけたいですね。

バイマお問い合わせ返信でやってはいけない具体例「個人の感情をぶつける」

わたしたちはビジネスとしてBUYMAで活動しています。

 

どの企業でもお客様に個人的感情をぶつけることはないはずです。

 

しかし、個人でビジネスをしていると個人的感情をお客様にお伝えしてしまうことがあります。

 

・なんで評価が普通なんですか?こちらは期間内にちゃんとお届けしたので満足に変えてください!
・海外の縫製は甘いのが普通なんです!最初に言いましたよね?

 

たまにですが、評価欄のところでお客様と揉めているショッパーさんがみえます。

 

客観的に見ても、気持ちよくはないですね。汗

 

評価はお客様がすることですので、何で満足じゃないんだ!って言っても仕方がありません。完璧主義になり自分の評価に傷をつけられたくない!と自分都合でお客様に強制したりすることは避けたいものです。

 

トラブルになりそうなお取り引きほど、感情的ではなく論理的に冷静にお伝えしましょう。

バイマに集客してもらうから商売が成り立っている

わたしたちはBUYMAというプラットフォームで商売をさせていただいてます。

 

プラットフォームの素晴らしさは圧倒的な集客です。

 

バイマはSEOを駆使して、ネット検索しても公式ブランドよりもバイマサイトが上位表示される場合もあるくらい集客に力を入れています。

 

その集客のおかげで、わたしたちは売上が上がっていることを忘れずに商売しているということを感じていたいですね。

 

個人でブログを運営しているからこそ感じるのが「集客の難しさ」です。

 

もし個人でネット上でお店を持ったとしても、SEOも何もない立ち上げたばかりの店にはそもそもお客様が集まりません。

 

集客いただいたお客様を大切にし、バイマをリピートしてくれるようになるのも、離れていくのも、パーソナルショッパー次第。

 

日々のリアルな接客、お買い物からどんな対応が素敵だったのか?バイマに取り入れることができるのか?を考えていくことで自然と評価の高い素敵なショッパーになれるはずです。

 

わたしはBUYMA国内買い付けをメインに活動していますが、クレームなどは有難いことにゼロ。

 

その理由は、普段のブランド買い付けでショップの素敵な接客対応を受けて、それをBUYMAの接客に活かそうとしているからだと思います。

 

バイマ国内買い付けは特に素敵な接客を学ぶことが出来ますので興味があれば是非こちらも読んでみてくださいね。

【BUYMA】バイマ国内転売で学んだ接客術。お客様の立場で考える大切さ。

 

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